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“羊毛党”注意！淘宝宣布松绑“仅退款”功能

　　7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”功能，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。

　　据了解，“仅退款”功能优化落地后，对于店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

　　今年以来，各大电子商务平台陆续推出“仅退款”，有效保障了消费者权益。但不容忽视的是，“仅退款”保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了部分正常经营商家的权益。

　　7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”功能，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。

　　相关策略将于8月9日正式实施。据介绍，“仅退款”功能优化落地后，对于店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

　　其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

　　同时，在给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。

　　另外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检验测试的机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

　　今年以来，各大电子商务平台陆续推出“仅退款”功能，有效保障了消费者权益。网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，仅退款规则对用户和商家端都有正向作用。开放型电子商务平台要杜绝假货、伪劣商品的难度向来较大，至今仍存在假冒伪劣商品、二手商品翻新出售等问题，此前始终没合适的解决方案。“仅退款”的方式却在某些特定的程度上缓解了这一难题。

　　然而，“仅退款”功能在保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了正常经营商家的权益。

　　记者查询中国裁判文书网发现，涉及“仅退款不退货”的裁判文书有超过300篇，其中绝大多数是围绕买卖合同的纠纷案，即买方发起退款后，退款成功，但未向商家寄回货品。

　　例如，4月24日公布的《赖某与荆某信息网络买卖合同纠纷一审民事判决书》显示，2024年1月16日，被告荆某岭在原告赖某的网店下单购买牛仔裤1件，商品价值57.9元。原告赖某于2024年1月18日通过邮政快递向被告荆某岭发送合同约定的商品牛仔裤。2024年1月22日被告荆某岭收到原告赖某向其发送的商品牛仔裤，并确认签收。签收当日被告荆某岭以“不喜欢、效果不好”原因申请仅退款，后经拼多多服务平台介入，服务平台当日退还给被告荆某岭货款57元。退款成功后，荆某岭一直未退还商品，赖某遂起诉至法院。

　　法院认为，双方之间形成合法有效的买卖合同，均应按照约定履行各自的义务。被告荆某岭在收到裤子后，认为存在质量上的问题，申请退款，属于维护自身权益的行为，并以此解除了双方之间的买卖合同。但荆某岭在收到退款57元后，一直未退回商品，有违诚实信用原则。法院判决，限荆某岭于判决生效后十日内支付赖某57元；驳回赖某的其他诉讼请求。

　　记者梳理裁判文书网发现，一些商家在诉讼中表示，被告（买家）这种申请“仅退款”但不归还货品的行为，对广大商家造成极大困扰，损害了商家的合法权益。法院认为，买家“仅退款不退货”行为有违诚实信用交易原则。

　　网经社电子商务研究中心特约研究员王与剑表示，在淘宝、京东推出“仅退款”规则后，由于消费者可以更快速获得退款，且无需退回商品，有几率会使退款率上升。

　　新版体验分体系不仅将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢等店铺经营场景，还将依据体验分，为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数，减少或取消平台干预，由商家自主与消费者协商处理——这在某种程度上预示着，体验分不仅将与店铺及商品流量挂钩，还将成为售后场景下保障商家权益的关键。

　　据了解，新版体验分体系包括“店铺体验分”、“商品体验分（PXI）”，将全面替代此前的DSR（卖家服务评价体系）。

　　具体而言，新版体验分体系正式落地后，在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下，淘宝天猫明确将依据体验分对商家赋予不同自主处置权，平台将对正常经营的商家减少或取消直接干预，在保障消费者权益的同时，充分保障商家权益。目前，这一权益保障规则已在部分体验分优秀的店铺中开始内测。

　　淘宝天猫方面表示，将针对更多体验符合标准要求的店铺，依据体验分给到不同程度的自主处置权，同时给予商家针对性售后建议，提供多份售后方案供商家选择，指导商家持续优化售后服务。

　　记者获悉，2024年9月1日起，天猫将取消平台年度软件服务年费（以下简称“年费”）。9月起入驻新商家无需支付；已支付年费商家，天猫将按结算规则分批退还。

　　此前，天猫不同类目商家每年需支付3万元至6万元年费。全面取消年费后，2024年9月1日之后入驻天猫的新商家不需再支付这笔费用。同时，对于2024年1—8月经营成交额达成全年目标的商家，天猫将全额返还年费。

　　据了解，取消年费之前，淘宝天猫已推出一系列惠商动作，包括向所有品牌及商家提供包括AI经营提效工具、免费生意参谋、寄件物流补贴等近10项举措。

　　此前，阿里巴巴集团宣布集团战略时表示，淘宝天猫将进一步明确业务优先级——用户为先。

　　集团CEO、淘天集团董事长吴泳铭在去年11月的季度财务报表分析师电话会上表示，围绕用户为先，淘宝有三个坚持：坚持做“万能的淘宝”，坚持消费分级与价格力策略，坚持对产品的用户价值取舍。其中，淘宝的“万能”，在于为用户更好的提供海量丰富的商品和服务供给。

　　此外，淘宝将坚持互联网消费平台的定位，“并不将自己定位成零售公司”。作为消费平台，用户购买频次将优先于GMV成为最关键目标，“购买频次最直接反映了用户对消费平台的认可度”。

　　今年5月，集团董事会主席蔡崇信、阿里巴巴集团首席执行官吴泳铭在首封致股东信中表示，“用户为先”战略将保障在业务策略和产品设计中将使用者真实的体验作为第一优先级，提升使用者真实的体验将会提高用户留存和复购。这将为淘宝、天猫、闲鱼、飞猪、饿了么、高德地图、速卖通等平台上的商品和服务卖家提供最佳价值主张。

　　从6·18天猫商家表现来看，相关举措取得了一定成效。多个方面数据显示，6·18期间，365个品牌在天猫6·18成交破亿，超36000个品牌成交翻倍。其中，有近200家第一次参加6·18的商家成交突破千万，576个创立3年内的新品牌拿下趋势品类第一名。