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杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市电子商务平台诚信建设实施方案的通知

  《杭州市电子商务平台诚信建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

  为推进电子商务诚信体系建设，加强网络市场治理创新，营造良好的信用环境，发挥我市“平台经济”优势，根据《中华人民共和国电子商务法》《国家发改委等9部门关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》（发改财金〔2016〕2794号）、《杭州市网络交易管理暂行办法》（市政府令第282号）等法规文件精神，结合我市实际，制定本实施方案。

  全面贯彻党的十九大精神，以习新时代中国特色社会主义思想为指导，大力推动电子商务领域信用记录共建共享，完善市场化信用评估体系，建立健全守信激励与失信惩戒制度，构建以信用为核心的市场监督管理体系，整顿规范电子商务市场秩序，营造诚实守信的电子商务发展环境，全面助推“三化融合”行动，打造全国“数字化的经济”第一城。

  以电子商务平台诚信培育为切入口，促进电子商务领域的信用信息公示、信用管理体系完善、消费者权益保护以及政企信用共享互用，力争在两年内，基本实现全市电子商务信用信息共建共享、初步建立电子商务信用监管和评价机制、广泛开展电子商务信用联合奖惩的目标。

  平台经营者的住所地在我市行政区域内的电子商务平台，纳入诚信建设范围，包括如下类型：

  1.第三方网络交易平台。指为网络交易经营者提供虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等经营服务，供交易双方或者多方独立开展网络交易活动的信息网络系统(含手机移动应用)，包括并不限于企业卖家到消费的人（B2C）、个人卖家到消费的人（C2C）、线.自营网络交易平台。指企业对其经营产品做统一生产或采购、产品展示、在线交易，并通过物流配送将产品投放到最终花钱的那群人的信息网络系统（具有独立域名或自有手机移动应用），一般只有单一的经营者。

  1.采集共享从业主体信息。建立健全电子商务平台和为电子商务提供支撑服务的代运营、物流、咨询、征信等相关机构和从业人员的信用记录，按照有关法律法规在“信用杭州”和市企业信用联动监管平台公示。（责任单位：市发改委牵头，市市场监督管理局、市邮政管理局参与）

  2.采集共享部门信用信息。依托市企业信用联动监管平台，归集电子商务领域信用信息，实现有关行业主管、监管部门管理中产生企业信用信息的互联互通和共享交换。（责任单位：市市场监管局）

  3.推动政企信用信息共享。开展涉企信息共享问题研究，建立政企信用信息双向报送制度，共享双方信用信息；鼓励有能力的电子商务平台采用技术方法实现数据自动交互。（责任单位：市市场监督管理局牵头，市质监局参与）

  4.推动跨区信用信息共享。配合国家、省有关部门做好信用信息的互联互通和共享工作，推动我市与其他城市、区域在电子商务领域的信用信息共享和信用评估结果互认工作，加强信用联合奖惩。（责任单位：市发改委牵头，市市场监督管理局、市邮政管理局参与）

  5.建立产品信息溯源制度。支持引导电子商务平台和物流公司，建立产品上架、销售、配送、签收、评价、投诉全方位全过程的线上留痕监督管理体系，鼓励应用区块链等新型技术，形成不可篡改的可信追溯信息链条；鼓励平台公示采购、销售、物流等方面的信用信息，完整公示产品信息和服务承诺。（责任单位：市市场监督管理局牵头，市邮政管理局参与）

  1.加大准入环节诚信建设。电子商务平台要做好申请入驻平台销售商品或提供服务经营者的身份验证和审核工作，落实身份标识和用户实名登记制度，建立登记档案，并定期核验更新；将平台及平台内经营者的营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、依法不需要办理市场主体登记情形等信息或上述信息的链接标识，在网站显著位置公开；引导平台内存量自然人经营者，依法办理市场主体登记，同时提供历史诚信经营数据，作为简易办照“绿色通道”的适用依据。（责任单位：市市场监督管理局牵头，市公安局参与）

  2.加大交易环节诚信建设。推动电子商务平台建立交易双方的信用互评、信用积分制度，为广大购买的人提供平台内销售商品或提供服务的评价途径，不得删除消费者对其平台内销售商品或者提供服务的评价；探索建立交易后评价或追加评价制度，将交易双方评价和服务承诺履约情况记入平台设立的诚信档案，经主管部门认定、法院判决或公证后记入杭州市公共信用信息平台信用记录，并公示信用制度规则、评价结果和积分，为消费的人提供按照信用评价排序的搜索选项。支持开展第三方信用评价，建立对电子商务平台、入驻商家和上下游企业的综合信用评价机制。（责任单位：市市场监管局牵头，市发改委参与）

  3.加大支付环节诚信建设。金融主管部门应强化对银行和非银行支付机构网络支付业务的监管，及时处理违规的银行和非银行支付机构。加强电子商务平台与银行机构、非银行机构的协调配合，落实国家和省非银行支付机构网络支付业务管理办法。充分发挥银行机构、非银行机构在电子商务账款支付中的作用，防范网络欺诈等行为。进一步完善网络支付服务体系，推动网络支付业务的规范化。（责任单位：人行杭州中心支行牵头，市金融办参与）

  4.加大物流环节诚信建设。加强对快递物流企业的信用管理，依托全国统一的“快递业务经营许可管理信息系统”，按照“一企一档”“一人一档”的原则，建立经营快递业务企业和从业人员的信用档案，全面记录日常监管、行政执法、消费者评价和申诉、许可管理、交通守法、寄递安全等方面信息；探索建立监管部门、商户和花了钱的人快递物流企业及其从业人员的信用评估机制；建立健全责任倒查和追究机制，限制严重失信快递物流企业入驻电子商务平台；鼓励物流企业按照规定使用环保包装材料，实现包装材料的减量化和再利用。（责任单位：市邮政管理局）

  5.加大售后环节诚信建设。强化消费者权益保护措施，支持和鼓励电子商务平台规范格式合同，建立消费者权益保护基金，实施“先行赔付”制度，加大消费者个人信息保护力度；电子商务平台和监管部门要建立健全消费者投诉举报制度，加强沟通衔接，及时处理回应消费者反映的问题；建立纠纷解决机制，探索建立电子商务纠纷处理网络平台，形成网上投诉、网上协商、网上调解、网上仲裁等网络纠纷处置体系。（责任单位：市市场监管局）

  6.加大用信环节诚信建设。引导鼓励电子商务平台建立守信激励和失信惩戒制度。加大对守信主体的激励力度，对全国企业信用信息公示系统等各类途径产生的电子商务守信主体，在搜索排序、流量分配、营销活动参与机会、信用积分等方面给予倾斜支持；加大对失信主体的惩戒力度，对发现的电子商务失信主体，实施限制入驻会员、降低信用等级、提高保证金、屏蔽或关闭店铺、查封电子商务账户、公开曝光等约束措施。（责任单位：市市场监管局牵头，市发改委参与）

  1.健全部门协同监管机制。建立健全杭州市网络市场监管联席会议制度，构建科学的部门分工机制，形成以信用为核心，以实时监控、智能识别、风险预警、科学处置为主要特点的电子商务新型市场监管体系。加强部门统筹协调，及时开展联合抽查、联合调查、联合约谈和联合处置，形成监管合力。（责任单位：市市场监管局牵头，市网信办、市公安局、市商务委、市文广新闻出版局、市质监局、市物价局、市邮政管理局、杭州海关参与）

  2.提高平台信用管理水平。支持电子商务平台利用网店信用评估和信用档案，加强对网店经营行为管控；建立知识产权保护规则，依法整合线上线下数据资源，与知识产权权利人加强合作，依法保护知识产权；探索建立政企信用互用制度，鼓励平台将政府部门市场监管中产生的可公开信用信息或日常检查、商品抽检、投诉举报等信息，引入平台信用评估体系，充实网店经营者信用档案，提高信用评价结果的科学性和全面性；将政府、第三方机构等信用数据与自身掌握的信用信息进行汇聚整合和关联分析，构建大数据监管模型，有效识别和打击失信商家，为诚信商家和客户提供优良的交易环境及平台服务。（责任单位：市市场监督管理局牵头，市发改委参与）

  3.落实电子商务平台主体责任。指导督促电子商务平台落实商品质量管理责任，健全完善商品质量管控制度和措施，积极做好不合格商品的后续处理和监管执法工作。建立商家信用风险预警制度，电子商务平台应依法向市场监管部门报送平台内经营者的身份信息，对未依法取得相关行政许可从事经营活动的失信商家，采取必要的处置措施，并向有关主管部门报告；对销售假冒伪劣商品、恶意刷单炒信的严重失信商家，电子商务平台应及时向社会公示，并将有关违法违规线索报送相关主管部门，配合有关部门进行查处。对不积极履行主体责任的电子商务平台，有关行业主管、监管部门要及时采取约谈、通报等措施，情形严重的，依法予以行政处罚。（责任单位：市市场监管局牵头，市公安局、市质监局、市物价局参与）

  4.整治各类违法失信行为。严厉打击侵权假冒、虚假宣传、网络传销、恶意欺诈、服务违约，以及通过恶意刷单、恶意评价、空包裹代发邮寄等方式伪造交易记录和物流信息取得“增信”“降信”的违法失信行为。加大对物流配送环节违法违规行为的查处力度。严厉打击利用电子商务平台或物流体系非法采集、滥用、泄露和倒卖个人信息的行为。加强对农村电商、跨境电商、微商以及其他网络市场发展新模式新业态中违法行为的研判和联合查处。加大对跨境电商进出口环节通过虚假交易、支付、物流数据实施逃避海关监管行为的整治力度。（责任单位：市市场监管局牵头，市公安局、市邮政管理局、杭州海关参与）

  5.发挥行业组织自律作用。通过平台搭建、人才引进和政策支持等方式，发展电子商务行业协会、商会类社会组织；培育行业自治体系，鼓励协会组织等自治组织参与网络交易相关规范和标准制定，建立健全行业规范，推动行业诚信建设，监督、引导本行业经营者公平参与市场竞争，加强电子商务企业自我信用约束和行业自律。鼓励有资质的社会信用评估机构对电子商务平台定期进行信用状况评估，将失信行为信息提供给有关政府部门作为监管的参考依据。（责任单位：市商务委牵头，市发改委、市公安局、市市场监督管理局、人行杭州中心支行参与）

  充分开展调研，分析我市开展电子商务领域诚信建设的现有基础、存在问题和成功经验，完善建设方案和诚信平台评估标准，做好电子商务平台诚信建设的宣传和启动工作，鼓励优质企业开展申报。

  明确电子商务平台、政府监管单位和行业主管部门建设工作重点和要求；各有关部门就工作方案中涉及本部门的工作任务制定实施细则或细化方案。

  全面推进电子商务平台诚信建设工作，申请建设单位提交材料，接受指导，由杭州市网络市场监管联席会议组织对结果进行综合评估。

  对建设工作进行全面回顾总结，形成总结评估报告，探索构建具有杭州特色的电子商务平台诚信经营标准，并予以宣传推广。

  建设工作由杭州市网络市场监管联席会议组织实施，联席会议办公室（设在市市场监督管理局）牵头负责具体推进，联席会议成员单位需明确建设任务负责人及联络人，加强沟通协作，推动工作落实。

  各成员单位要根据建设方案和评估标准，加强调研、突出重点、认真落实。联席会议办公室负责对实施方案的落实情况统筹协调、跟踪了解、督促检查，确保建设工作平稳有序推进。

  加强与电子商务平台的合作，充分了解平台真实的情况，听取诉求，征求工作意见建议。进一步发挥电子商务平台的主体作用，加强信息数据共享，密切消费维权合作，形成优势互补，共同打造良性有序的营商环境，推动电子商务市场规范健康发展。